Le marketing du bouche-à-oreille, levier de croissance pour les hébergements

Le secteur de l'hôtellerie, en constante évolution, est fortement influencé par les recommandations personnelles et les stratégies de marketing hôtelier. Dans un marché saturé d'offres diverses, la voix du client devient un élément déterminant dans la décision d'achat. Comprendre et exploiter le potentiel du marketing du bouche-à-oreille est devenu une nécessité pour les hébergements, qu'il s'agisse d'hôtels de luxe, de charmantes maisons d'hôtes ou de locations saisonnières, qui souhaitent se démarquer et prospérer. Ce type de marketing offre une crédibilité que la publicité traditionnelle peine à égaler, car il repose sur des expériences vécues et partagées, générant un impact significatif sur l'acquisition de nouveaux clients.

Le marketing du bouche-à-oreille (WOMM) représente bien plus qu'une simple conversation entre clients. Il s'agit d'une stratégie marketing proactive visant à encourager et à amplifier les recommandations positives et à optimiser la gestion de la relation client. Il se distingue en deux catégories : le bouche-à-oreille organique, qui résulte naturellement d'une expérience client exceptionnelle, et le bouche-à-oreille orchestré, qui implique des actions délibérées pour stimuler les discussions et les partages, en utilisant par exemple des campagnes de marketing d'influence. Cette distinction est importante pour comprendre les différentes approches à adopter et leur impact potentiel sur la notoriété d'un hébergement et sur l'augmentation du taux de réservation.

Comprendre le pouvoir du bouche-à-oreille pour les hébergements

Le bouche-à-oreille, souvent considéré comme une des formes de marketing les plus anciennes, a conservé et même renforcé son importance à l'ère du numérique et du marketing digital. Pour les hébergements, il représente une opportunité unique de se connecter avec les clients de manière authentique, de fidéliser la clientèle et de bâtir une réputation solide. Les avantages du WOMM sont nombreux et peuvent avoir un impact significatif sur la rentabilité et la croissance d'un établissement. Il est donc crucial d'en comprendre les mécanismes, d'identifier les facteurs clés qui le favorisent et d'intégrer une stratégie de fidélisation client performante.

Avantages clés du WOMM pour l'hôtellerie

Le marketing du bouche-à-oreille offre une multitude d'avantages pour les hébergements, allant de l'augmentation de la confiance des potentiels voyageurs à la réduction des coûts marketing et à l'amélioration de la satisfaction client. Ces avantages, une fois combinés, créent un cercle vertueux qui contribue à la croissance durable de l'établissement et à l'optimisation de la gestion hôtelière. Il est important de comprendre comment chaque avantage peut être optimisé pour maximiser l'impact du WOMM et pour accroître le chiffre d'affaires.

• Confiance et crédibilité accrues: Les recommandations personnelles inspirent davantage confiance que les publicités traditionnelles. Un rapport de BrightLocal révèle que 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Cette confiance est essentielle pour inciter les clients potentiels à choisir un hébergement plutôt qu'un autre et à augmenter le taux de conversion.
• Impact sur la décision d'achat: Le WOMM influence positivement le choix d'un hébergement et l'intention d'achat. Selon une étude de McKinsey, les recommandations de bouche-à-oreille génèrent deux fois plus de ventes que la publicité payante. Cela démontre la puissance de l'influence sociale dans le processus de décision et l'importance de créer une expérience client mémorable.
• Portée organique élargie: Une expérience positive se propage naturellement grâce aux recommandations clients. Un client satisfait en parle en moyenne à trois personnes, tandis qu'un client insatisfait peut en parler à dix. Les réseaux sociaux amplifient considérablement cette portée, permettant à l'information de se diffuser rapidement et largement et d'attirer de nouveaux clients.
• Réduction des coûts marketing: Le WOMM peut être plus rentable que les campagnes publicitaires traditionnelles, tout en améliorant la notoriété de l'établissement. Le marketing de bouche-à-oreille nécessite un investissement initial dans l'amélioration de l'expérience client, mais génère ensuite un retour sur investissement durable et organique, permettant d'économiser sur les budgets publicitaires.
• Amélioration de la notoriété et de l'image de marque: Le WOMM contribue à forger une réputation positive pour un hébergement. Une marque associée à des expériences positives et authentiques gagnera en notoriété et attirera de nouveaux clients. Cette réputation est un atout précieux dans un marché concurrentiel et aide à fidéliser les clients existants.

Facteurs clés qui favorisent le bouche-à-oreille positif dans l'hôtellerie

Plusieurs facteurs contribuent à la création d'un bouche-à-oreille positif pour les hébergements, allant de la qualité du service client à l'optimisation de la présence en ligne. Un accueil chaleureux, un service personnalisé, des installations de qualité et une ambiance mémorable sont des éléments essentiels pour satisfaire les clients et les inciter à recommander l'établissement. La gestion proactive des avis et la création d'un sentiment de communauté sont également des éléments importants pour encourager les recommandations et améliorer l'e-réputation. La transparence et l'authenticité sont primordiales pour établir une relation de confiance avec les clients et optimiser la satisfaction client.

• Expérience client exceptionnelle: L'importance d'un accueil chaleureux, d'un service personnalisé, d'installations de qualité et d'une ambiance mémorable est primordiale. Une étude de Harvard Business Review montre que les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle ont une croissance de revenus 4 à 8 % supérieure à leurs concurrents. En moyenne, un client satisfait dépensera 140% de plus qu'un client insatisfait.
• Offre unique et différenciante: Proposer quelque chose que les clients ne trouveront pas ailleurs est un atout majeur. Une thématique originale, des activités insolites, un design unique peuvent attirer des clients à la recherche d'expériences différentes. Environ 67% des voyageurs recherchent des expériences uniques lorsqu'ils choisissent un hébergement, démontrant l'importance de se démarquer de la concurrence.
• Gestion proactive des avis: Répondre aux avis (positifs et négatifs) de manière professionnelle et empathique est crucial pour améliorer la e-réputation. Selon ReviewTrackers, 53.3% des clients s'attendent à ce qu'une entreprise réponde à leur avis dans un délai d'une semaine. Une réponse rapide et personnalisée démontre l'engagement de l'établissement envers ses clients et optimise la satisfaction client.
• Création d'un sentiment de communauté: Encourager l'interaction entre les clients et la marque contribue à la fidélisation client. Créer un espace d'échange en ligne ou organiser des événements conviviaux peut renforcer le sentiment d'appartenance. Plus de 40% des consommateurs se sentent plus fidèles à une marque qui interagit avec eux sur les réseaux sociaux, soulignant l'importance de l'engagement client.
• Transparence et authenticité: Être honnête sur ce que l'hébergement offre et éviter les promesses non tenues est essentiel pour gagner la confiance des clients. L'authenticité est une valeur de plus en plus recherchée par les voyageurs. 70% des consommateurs considèrent que l'authenticité d'une marque est un facteur important dans leur décision d'achat, démontrant l'importance de l'honnêteté et de la transparence.

Stratégies concrètes pour stimuler le bouche-à-oreille et la fidélisation client

Pour stimuler activement le bouche-à-oreille, il est essentiel de mettre en place des stratégies concrètes axées sur l'amélioration de l'expérience client, l'encouragement des recommandations et l'optimisation de la fidélisation client. Ces stratégies doivent être adaptées aux spécificités de chaque hébergement et à son public cible. Une approche globale et cohérente est indispensable pour obtenir des résultats durables et pour améliorer la satisfaction client et le taux de recommandation.

Améliorer l'expérience client : le fondement du WOMM

L'amélioration de l'expérience client est la pierre angulaire de toute stratégie de marketing du bouche-à-oreille efficace. Une expérience client mémorable et positive est le meilleur moyen d'inciter les clients à recommander un hébergement, à laisser des avis positifs et à revenir séjourner dans l'établissement. Cela implique de se concentrer sur chaque détail, de l'accueil à la qualité des services proposés et d'investir dans la formation du personnel. La personnalisation et la capacité à surprendre les clients sont des éléments clés pour créer des "moments wow" et pour fidéliser la clientèle.

• Personnalisation de l'accueil et du service: Proposer des attentions particulières en fonction des préférences des clients. Offrir un cadeau de bienvenue personnalisé, adapter les services aux besoins individuels et anticiper les demandes sont des exemples de personnalisation et de valorisation client. Environ 71% des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'une expérience n'est pas personnalisée.
• Surprise et émerveillement: Créer des "moments wow" inattendus pour dépasser les attentes des clients et créer une expérience mémorable. Un surclassement gratuit, une attention particulière pour un anniversaire ou une simple phrase gentille peuvent faire toute la différence et encourager le bouche-à-oreille positif. Près de 80% des consommateurs affirment qu'une expérience exceptionnelle est un facteur clé dans leur décision de recommander une entreprise.
• Faciliter le partage d'expérience: Offrir une connexion Wi-Fi rapide et fiable, des prises de courant accessibles, des espaces propices aux photos et vidéos et encourager le partage sur les réseaux sociaux. Un accès Wi-Fi gratuit est un service indispensable pour la plupart des voyageurs et facilite le partage de photos et de vidéos de leur séjour. Près de 60% des voyageurs partagent leurs expériences de voyage sur les réseaux sociaux.
• Mettre en valeur l'histoire et la culture locale: Proposer des activités et des informations authentiques sur la région, contribuant à améliorer l'expérience voyageur. Organiser des visites guidées, proposer des dégustations de produits locaux ou mettre à disposition des informations sur l'histoire de la région peut enrichir l'expérience client et créer des souvenirs mémorables. 65% des voyageurs affirment que la découverte de la culture locale est un élément important de leur expérience de voyage.

Encourager activement les recommandations et les avis clients

Encourager activement les recommandations est une étape essentielle pour amplifier l'impact du bouche-à-oreille. Il ne suffit pas d'offrir une expérience client exceptionnelle, il faut également inciter les clients à partager leur expérience, à laisser des avis positifs et à recommander l'établissement à leurs proches. Les avis en ligne, les concours, les programmes de parrainage et les enquêtes de satisfaction sont des outils efficaces pour encourager les recommandations et fidéliser les clients.

• Inciter à laisser des avis: Envoyer des e-mails de suivi personnalisés, proposer des réductions pour les prochains séjours, simplifier le processus d'avis et utiliser un outil de gestion des avis clients. Les plateformes d'avis en ligne sont un outil puissant pour influencer les décisions d'achat et améliorer la visibilité de l'établissement. 72% des consommateurs affirment qu'ils font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles.
• Organiser des concours et des jeux-concours: Demander aux participants de partager leur expérience sur les réseaux sociaux, d'identifier des amis et d'utiliser un hashtag spécifique. Les concours et les jeux-concours sont un moyen ludique d'encourager le partage, d'augmenter la visibilité de l'établissement et d'attirer de nouveaux clients. Un concours sur les réseaux sociaux peut augmenter la notoriété d'une marque de 35%.
• Mettre en place un programme de parrainage: Récompenser les clients qui recommandent l'établissement à leurs proches avec des réductions, des cadeaux ou des avantages exclusifs. Un programme de parrainage est un moyen efficace de fidéliser les clients existants, d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter le chiffre d'affaires. Les clients acquis par le biais d'un programme de parrainage ont une valeur à vie 16% plus élevée que les autres clients.
• Créer un programme d'ambassadeurs: Identifier et engager les clients les plus fidèles pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de la marque. Les ambassadeurs de la marque sont des clients passionnés qui partagent activement leur expérience positive, influencent les autres et contribuent à la croissance de l'établissement. Les ambassadeurs de la marque génèrent 3 à 10 fois plus de ventes que les autres clients.

Tirer parti des plateformes digitales pour l'amplification du WOMM et de l'e-réputation

Les plateformes digitales jouent un rôle crucial dans l'amplification du marketing du bouche-à-oreille et dans l'optimisation de l'e-réputation d'un hébergement. Les réseaux sociaux, les plateformes d'avis, les moteurs de recherche et les blogs de voyage sont des outils puissants pour diffuser des informations, influencer les décisions d'achat et interagir avec les clients. Il est essentiel d'optimiser sa présence sur ces plateformes, d'adopter une stratégie de communication adaptée à chaque canal et de surveiller activement sa réputation en ligne.

• Optimisation de la présence sur les plateformes d'avis (TripAdvisor, Booking.com, Google Reviews, Yelp): Gérer activement sa réputation en ligne en répondant aux avis, en signalant les faux avis et en encourageant les clients satisfaits à laisser des commentaires positifs. Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, est essentiel pour démontrer l'engagement de l'établissement envers ses clients et améliorer son classement sur les plateformes d'avis. 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis.
• Utilisation stratégique des réseaux sociaux (Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn): Partager du contenu engageant et de haute qualité (photos, vidéos, stories), organiser des jeux-concours, interagir avec les followers, utiliser les hashtags pertinents et diffuser des publicités ciblées. Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour créer une communauté de voyageurs, partager des expériences et attirer de nouveaux clients. 76% des consommateurs affirment qu'ils achèteraient un produit recommandé par une personne qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.
• Collaborations avec des influenceurs et des blogueurs de voyage: Inviter des influenceurs à séjourner dans l'établissement et à partager leur expérience authentique avec leur communauté de followers. Les influenceurs peuvent toucher un large public, influencer les décisions d'achat et améliorer la visibilité de l'établissement. 61% des consommateurs font confiance aux recommandations des influenceurs.
• Création d'un blog ou d'une chaîne YouTube: Partager des conseils de voyage, des informations sur la région, des interviews de personnel, des témoignages de clients et des vidéos de présentation de l'établissement. Un blog ou une chaîne YouTube permet de partager du contenu pertinent, d'attirer des visiteurs sur le site web de l'établissement et d'améliorer son référencement naturel. Les entreprises qui publient régulièrement des articles de blog génèrent 67% de leads de plus que celles qui n'en publient pas.

Créer des expériences partageables et mémorables

La création d'expériences partageables est une stratégie efficace pour encourager les clients à partager leur expérience sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis et à recommander l'établissement à leurs proches. Organiser des événements thématiques, proposer des activités insolites, créer des décors photogéniques et offrir des services personnalisés sont des moyens de créer des moments mémorables que les clients auront envie de partager. Encourager la création de contenu généré par les utilisateurs (UGC) est également un moyen efficace d'augmenter la visibilité de l'établissement et de renforcer sa crédibilité.

• Organiser des événements thématiques (soirées musicales, ateliers culinaires, visites guidées, cours de yoga): Créer des moments mémorables que les clients auront envie de partager avec leurs amis et leur famille. Les événements thématiques sont un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'améliorer la satisfaction client. Les événements thématiques peuvent augmenter le chiffre d'affaires d'un établissement de 20%.
• Proposer des activités insolites et originales (cours de cuisine locale, randonnées guidées, dégustations de vin, ateliers d'artisanat): Offrir des expériences uniques qui se démarquent de la concurrence et qui répondent aux attentes des voyageurs à la recherche d'authenticité. Les activités insolites et originales attirent les clients à la recherche d'expériences différentes et contribuent à créer un bouche-à-oreille positif. Près de 80% des voyageurs préfèrent dépenser leur argent dans des expériences plutôt que dans des biens matériels.
• Créer des décors photogéniques (murs décorés, installations artistiques, espaces instagrammables): Mettre en place des installations esthétiques qui encouragent les clients à prendre des photos et à les partager sur les réseaux sociaux. Les décors photogéniques augmentent la visibilité de l'établissement sur les réseaux sociaux, attirent de nouveaux clients et renforcent son image de marque. Les photos avec un décor attrayant reçoivent 38% de likes de plus que les autres photos.
• Encourager les UGC (User-Generated Content): Inciter les clients à partager leurs propres photos et vidéos en utilisant un hashtag spécifique, à identifier l'établissement et à raconter leur expérience. L'UGC est un contenu authentique et crédible qui influence positivement les décisions d'achat, améliore la visibilité de l'établissement et renforce sa crédibilité. Les photos et vidéos générées par les utilisateurs ont un taux d'engagement 6,9 fois plus élevé que le contenu généré par les marques.

Mesurer l'efficacité du marketing du bouche-à-oreille et de la fidélisation client

Il est crucial de mesurer l'efficacité des stratégies de bouche-à-oreille et de fidélisation client mises en place pour déterminer leur impact sur la croissance de l'hébergement et pour optimiser le retour sur investissement. Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) permet d'évaluer les résultats obtenus, d'identifier les points forts et les points faibles et d'ajuster les stratégies en fonction des performances. L'utilisation d'outils de suivi et d'analyse est essentielle pour obtenir des données précises et fiables et pour prendre des décisions éclairées.

Indicateurs clés de performance (KPI) pour le marketing du bouche-à-oreille et la fidélisation client

Plusieurs indicateurs clés de performance permettent de mesurer l'efficacité du marketing du bouche-à-oreille et de la fidélisation client. Le nombre d'avis et les notes sur les plateformes d'avis, le taux de recommandation (NPS), le trafic provenant des réseaux sociaux et des blogs de voyage, le taux de conversion des recommandations, le nombre de mentions de la marque sur les réseaux sociaux, l'augmentation des réservations directes et le taux de fidélisation client sont des exemples de KPI à suivre. Un hébergement ayant un taux de fidélisation client supérieur à 50% est considéré comme performant. En moyenne, les entreprises perdent 20% de leurs clients chaque année.

• Nombre d'avis et notes sur les plateformes d'avis: Suivre l'évolution du nombre d'avis, de la note moyenne et de la répartition des avis (positifs, neutres, négatifs) sur les différentes plateformes d'avis.
• Taux de recommandation (NPS - Net Promoter Score): Mesurer la propension des clients à recommander l'établissement à leurs proches en leur posant la question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un ami ou à un collègue ?".
• Trafic provenant des réseaux sociaux et des blogs de voyage: Analyser le trafic généré par les réseaux sociaux et les blogs de voyage vers le site web de l'établissement à l'aide d'outils d'analyse web.
• Taux de conversion des recommandations: Mesurer le nombre de réservations effectuées à partir des recommandations des clients (par exemple, grâce à un code de parrainage).
• Nombre de mentions de la marque sur les réseaux sociaux: Suivre le nombre de mentions de la marque sur les réseaux sociaux (avec ou sans hashtag) à l'aide d'outils de surveillance des réseaux sociaux.
• Augmentation des réservations directes: Comparer le nombre de réservations directes (effectuées sur le site web de l'établissement) avant et après la mise en place des stratégies de marketing du bouche-à-oreille.

Outils de suivi et d'analyse pour le marketing du bouche-à-oreille et la fidélisation client

De nombreux outils de suivi et d'analyse sont disponibles pour mesurer l'efficacité du marketing du bouche-à-oreille et de la fidélisation client et pour collecter des données précieuses sur les clients et leurs comportements. Les logiciels de gestion de la réputation en ligne, les outils d'analyse des réseaux sociaux, Google Analytics, les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et les sondages et questionnaires de satisfaction client sont des exemples d'outils à utiliser pour optimiser les stratégies de marketing et améliorer l'expérience client. Un logiciel CRM permet d'augmenter les ventes de 29%.

• Logiciels de gestion de la réputation en ligne: Brand24, Mention, ReviewTrackers.
• Outils d'analyse des réseaux sociaux: Hootsuite, Buffer, Sprout Social.
• Outils d'analyse web: Google Analytics, Adobe Analytics.
• Plateformes de gestion de la relation client (CRM): Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.

Importance de l'adaptation et de l'optimisation des stratégies de marketing du bouche-à-oreille et de fidélisation client

Il est essentiel d'analyser les résultats, de tirer des enseignements et d'ajuster les stratégies en fonction des performances, des tendances du marché et des attentes des clients. Le marketing du bouche-à-oreille et la fidélisation client sont des processus continus qui nécessitent une adaptation constante, une remise en question permanente et un investissement régulier dans l'amélioration de l'expérience client. Il est important de rester à l'écoute des clients, de s'adapter à leurs besoins et à leurs attentes et d'anticiper les évolutions du marché pour garantir un bouche-à-oreille positif, une fidélisation client durable et une croissance continue de l'établissement. Les entreprises qui adaptent leurs stratégies en fonction des retours clients ont un taux de fidélisation 3 fois supérieur aux autres entreprises.

Exemples concrets de réussite en matière de marketing du bouche-à-oreille dans le secteur de l'hôtellerie

Plusieurs hébergements, allant des hôtels de luxe aux petites maisons d'hôtes, ont réussi à développer leur activité et à améliorer leur réputation grâce au marketing du bouche-à-oreille et à la fidélisation client. Ces études de cas démontrent la puissance de ces stratégies et peuvent inspirer d'autres établissements à mettre en place des actions similaires. L'analyse des stratégies mises en place, des outils utilisés et des résultats obtenus permet de tirer des enseignements précieux et d'identifier les meilleures pratiques.

Un hôtel boutique situé à Paris a utilisé Instagram pour créer une communauté de voyageurs passionnés par l'art de vivre à la française. En partageant des photos de qualité, en organisant des concours, en interagissant avec ses followers et en collaborant avec des influenceurs, l'hôtel a réussi à augmenter sa visibilité, à attirer de nouveaux clients et à générer 35% de ses réservations directes grâce à Instagram. L'hôtel a également mis en place un programme de fidélisation récompensant les clients les plus actifs sur Instagram. Le coût d'acquisition d'un nouveau client sur Instagram est 4 fois moins élevé que le coût d'acquisition d'un client via la publicité payante.

Une maison d'hôtes située en Provence a mis en place un programme de parrainage efficace. En offrant des réductions aux clients qui recommandent l'établissement à leurs proches et à leurs amis, la maison d'hôtes a réussi à fidéliser ses clients, à attirer de nouveaux clients et à augmenter le taux d'occupation de 25%. La maison d'hôtes a également créé un groupe Facebook privé pour ses clients, leur permettant d'échanger des conseils, de partager des photos et de s'organiser des rencontres. Les clients parrainés dépensent 24% de plus que les autres clients.

Une location saisonnière située en Bretagne a collaboré avec des influenceurs locaux pour promouvoir son établissement et la région. En invitant des influenceurs à séjourner dans l'établissement, à découvrir les activités proposées et à partager leur expérience sur les réseaux sociaux, la location saisonnière a réussi à toucher un large public, à augmenter le nombre de visites sur son site web de 40% et à augmenter ses réservations de 20%. La location saisonnière a également mis en place un système de collecte d'avis clients sur son site web, affichant les avis les plus positifs en évidence. Les locations saisonnières avec des avis positifs ont un taux d'occupation 28% plus élevé.

Un camping situé dans les Alpes a organisé des événements thématiques tout au long de l'année pour encourager le partage d'expérience et fidéliser ses clients. En proposant des soirées musicales, des ateliers culinaires, des randonnées guidées, des compétitions sportives et des animations pour les enfants, le camping a réussi à créer une ambiance conviviale et festive, à améliorer la satisfaction client de 15% et à augmenter le taux de réservation de 10% auprès des clients fidèles. Le camping a également mis en place un programme de récompenses pour les clients qui participent aux événements thématiques. Les clients qui participent aux événements thématiques dépensent 30% de plus que les autres clients.

Les erreurs à éviter en matière de marketing du bouche-à-oreille et de fidélisation client dans le secteur de l'hôtellerie

Certaines erreurs peuvent nuire à l'efficacité du marketing du bouche-à-oreille et de la fidélisation client, compromettre la réputation de l'hébergement et freiner sa croissance. Il est essentiel d'éviter ces erreurs pour garantir un bouche-à-oreille positif et durable et pour fidéliser les clients sur le long terme. Ignorer les avis négatifs, acheter des faux avis, ne pas tenir ses promesses, ne pas se soucier de l'expérience client, être trop agressif dans ses sollicitations de recommandations, ne pas segmenter sa clientèle et ne pas mesurer l'efficacité de ses actions sont des exemples d'erreurs à éviter.

• Ignorer les avis négatifs et ne pas y répondre: Ignorer les avis négatifs donne l'impression que l'établissement ne se soucie pas de ses clients et de leur expérience. Il est essentiel de répondre aux avis négatifs de manière professionnelle et constructive, en reconnaissant les erreurs, en présentant ses excuses et en proposant une solution au problème. Un avis négatif non résolu peut dissuader 40% des clients potentiels.
• Acheter des faux avis: Acheter des faux avis est une pratique illégale et contraire à l'éthique qui peut nuire à la réputation de l'établissement à long terme. Les plateformes d'avis détectent de plus en plus facilement les faux avis et peuvent pénaliser les établissements qui les utilisent. 16% des avis en ligne sont considérés comme faux ou trompeurs.
• Ne pas tenir ses promesses: Ne pas tenir ses promesses (concernant les services proposés, la qualité des installations, le prix) est un moyen sûr de décevoir les clients et de générer un bouche-à-oreille négatif. Il est essentiel de respecter ses engagements et de ne pas surestimer les avantages de l'établissement. 91% des clients qui ont une mauvaise expérience ne reviendront jamais dans l'établissement.
• Ne pas se soucier de l'expérience client: Ne pas se soucier de l'expérience client est une erreur fondamentale qui peut avoir des conséquences désastreuses sur la réputation de l'établissement et sur sa rentabilité. Il est essentiel de placer l'expérience client au cœur de sa stratégie et de tout mettre en œuvre pour satisfaire les clients et leur offrir un séjour mémorable. Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client ont un taux de croissance 60% plus élevé que les autres entreprises.
• Être trop agressif dans ses sollicitations de recommandations: Solliciter de manière trop insistante les clients pour qu'ils laissent des avis ou qu'ils recommandent l'établissement peut être perçu comme intrusif et agaçant. Il est préférable de proposer des incitations discrètes et de laisser les clients libres de partager leur expérience s'ils le souhaitent. Près de 70% des clients affirment qu'ils seraient plus susceptibles de laisser un avis si on leur demandait de manière polie et non intrusive.

Le marketing du bouche-à-oreille représente un levier de croissance puissant et durable pour les hébergements qui souhaitent se démarquer et prospérer dans un marché concurrentiel, améliorer leur réputation en ligne et fidéliser leur clientèle. En priorisant l'expérience client, en encourageant activement les recommandations, en exploitant les plateformes digitales, en mesurant l'efficacité des actions et en évitant les erreurs courantes, les hébergements peuvent créer un cercle vertueux qui contribue à leur succès et à leur pérennité. Un hôtel qui met en place une stratégie de marketing du bouche-à-oreille efficace peut augmenter son chiffre d'affaires de 10 à 20%.